El abuso de los grandotes

Tortuosos laberintos para obtener respeto

Convertir una experiencia personal en texto periodístico puede contribuir a dar visibilidad a un problema generalizado: la dificultosa relación con algunas empresas de servicios. Bastó colocar el relato en Facebook o su difusión por correo a los contactos habituales para desatar un rosario de casos similares. Los contratos que el usuario firma con entusiasmo se convierten en laberintos de penoso recorrido. Y hasta injusto, sobre todo cuando es la empresa la que incumple con el contrato del que uno quiere escapar. Más aún cuando los diálogos mantenidos con las infinitas voces telefónicas –anónimas y autómatas- se transforman en contradictorias excusas y promesas. Eso sí: siempre hay que pagar, aunque el servicio no se preste. La indefensión ante aprietes cuasi mafiosos, la convicción de que siempre ganarán los grandotes, la pequeñez ante esos escritorios cargados de negativas, la perspectiva de horas insumidas en trámites infructuosos deben convertirse en un llamado de atención a las autoridades encargadas de controlar a estas compañías que promueven productos que jamás resultan tan buenos como prometen.

Esta es una experiencia que el Autor de estos Apuntes no desearía ni a su mejor enemigo, si lo tuviera.  En mayo del año pasado la empresa Claro ofreció el modem móvil –el pen drive- por cambiar la línea libre a abono. Iluminado por la estupidez, aceptó gustoso, ante la posibilidad de tener internet sin ningún tipo de cableado ni aparato extra. Durante las primeras semanas no hubo ningún inconveniente en la prestación, pero, cuando todavía no había pasado un mes, comenzaron a aparecer dificultades en la conexión inicial. El servicio telefónico guiaba al paciente usuario por diferentes pantallas del programa para optar variantes y realizar cambios de códigos, instalar programas ya instalados, cambiar de puerto el pen drive y rogativas a los dioses pertinentes.

Al principio, estos escabrosos trámites bastaban para que el servicio mejore, pero, con el paso del tiempo, ya no hacían mella y la desconexión o el servicio no encontrado era la constante. A cada intento de conexión aparecían leyendas que los especialistas telefónicos no sabían explicar. “El código puk/pin debe tener de cuatro a ocho dígitos” o “terminó el protocolo de vínculos PPP”,  por poner algunos ejemplos. Con las artimañas sugeridas por los gurúes informáticos con entonaciones diversas e inidentificables se podía alcanzar una navegación sin demasiadas pretensiones, como nadar a contracorriente sin aspiraciones al primer puesto. O algo así, entre más o menos y más menos que más. La desconexión en plena navegación comenzó a ser habitual y las barras de conectividad disminuían en un strip tease agónico.

Pero enero de 2013 trajo nuevas sorpresas para el desvalido usuario. Los videos se negaban a la reproducción solicitada y las redes sociales se transformaban en onanismo digital. Sólo algunos portales de noticias aparecían sin demasiados inconvenientes en este servicio de alta velocidad. Y las llamadas telefónicas comenzaron a proliferar en la vida cotidiana y con ellas, las voces grabadas de reconocidas estrellas que venden como excelente semejante calvario. Por sugerencia de uno de esos anónimos, tanto la notebook como la netbook fueron sometidas a una revisión técnica, con resultados favorables para la salud de los equipos. También el módem móvil –el pen drive- tuvo su merecido examen, del que salió victorioso. Pero nada mejoraba la conexión. Después, comenzaron a aparecer las excusas y las promesas de reparación o instalación de antenas. Mientras tanto, las facturas seguían llegando con la exigencia de cumplir con el pago por un servicio no brindado. Eso sí, ningún técnico de la empresa se acercó hasta el domicilio del damnificado para verificar las dificultades de recepción, lo que brinda la posibilidad de que la empresa argumente que, desde el sistema, todo funcione con corrección. Por supuesto, a uno le fascina pegar el teléfono a la oreja para escuchar los idiotizantes audios de promoción por simple entretenimiento.

Una telefonista de nombre rápido e indescifrable aconsejó no abonar marzo porque la empresa reconocía que había dificultades en la línea. Trampa cazabobos, porque en abril llegó la factura con el reclamo del pago de dos meses. La paciencia tiene un límite y más cuando ha sido pisoteada durante tanto tiempo. La decisión de dar de baja al contrato no cumplido por una de las partes abrió las puertas de nuevos pisoteos y humillaciones. El usuario debe pagar por la ruptura del contrato, aunque el contrato se haya roto por la ausencia de la prestación. Una nueva telefonista aseguró que correspondía la baja sin indemnización alguna y que bastaba para ello un rápido trámite en uno de los locales de la empresa. Cancerberos disfrazados de simpáticas jóvenes defendieron con uñas y dientes los intereses del patrón. Las doce pruebas de Hércules parecen pueriles juegos en comparación con esas conversaciones plagadas de vericuetos legales –y arbitrarios- que convierten a la víctima en un peligroso delincuente serial. Por ahora, el veredicto es que si el ciudadano indefenso quiere deshacerse del contrato incumplido debe pagar los dos meses adeudados más la indemnización correspondiente a la multinacional que perderá a un cliente. Y todo por un NO-SERVICIO.

Esto que parece algo inusual es una práctica habitual de estos grandotes. Quizá por eso, el propietario de Claro, Carlos Slim, ha sido reconocido como el hombre más rico del mundo. Así cualquiera. Parte de esa fortuna valuada en 73000 millones de dólares debe estar conformada por el resultado de estas estafas perfectamente legales.

Los pasos a seguir, de acuerdo al relato de ciudadanos que padecieron un fraude semejante, son las denuncias a las organizaciones de defensa del consumidor y la Comisión Nacional de Comunicaciones, ya cursadas en estos días. Pero, como los casos son muchos, la finalización de tal conducta mafiosa tarda en llegar.

La otra opción –y la más conveniente para la empresa- es agachar la cabeza, aceptar las condiciones que se imponen para la renuncia y poner la plata que ellos exigen. Una victoria más de las corporaciones que tienen vía libre para avasallar a los ciudadanos.

La otra opción, la más adecuada para la convivencia democrática, es que los Estados vigilen con rigor a estos angurrientos piratas e impidan el latrocinio que los ha enriquecido. Y sin necesidad de que las víctimas se enreden en engorrosos trámites que, por lo general, no conducen a nada. Y cuando las advertencias no alcanzan, la legitimidad debe alcanzar para echarlos a patadas.